如今,客户可以通过多种方式让您了解他们对您的业务的看法。在最好的情况下,你可能会在 Yelp 或 Facebook 上得到一个很棒的大喊大叫。

但另一方面,不满意的客户可能会在网上炸毁您的公司。当有人对您的业务留下负面评价时,您的本能反应可能是将其掩盖或反击。但是,从长远来看,这些响应不会为您赢得任何积分。事实上,他们可以将一个负面评论变成一个更大的问题。

And 正如我们之前所写的,您的在线声誉很重要。在 布莱恩·克莱默 (Bryan Kramer) 出现在成长实验室秀上,他谈到了企业在与在线客户互动和互动方面拥有的难以置信的机会,尤其是在您的在线声誉方面。您可以从在线客户反馈中学到很多东西。通过回应反馈,您可以潜在地挽救客户关系并赢得潜在客户。

但是,怎么样?最好的办法是在回复评论时采用以下方法。

承认你的错误

没有完美的人,因此也没有完美的企业。总有一天你会犯错,有人会告诉你错误。

那么,回应这样的评论有什么技巧呢?首先,深呼吸。然后,承认它。公开回复,就在最初的帖子上,这样其他看过评论的人也会看到你正在花时间解决它。

不要试图找借口或转过头来对付客户;承担您企业的错误。很可能一旦海报冷静下来并看到您认真对待他们的投诉,他们会退后一步并意识到我们都是人,而您正在尽最大努力使事情正确。

如果您不觉得您的企业犯了错误,请花一分钟时间阅读评论并尝试了解客户为什么会有这样的感受。客户希望被倾听和理解,因此与他们争论发生的事情或您清楚的原因只会使情况升级。在这些情况下,最好将交互离线,这通常仍然包括为他们的经历道歉。

是真实的

我们都经历过心烦意乱和被某人不真诚的关心的时候,对吧?我敢肯定那种反应只会让你更生气,对吧?

如果有人批评您的业务,您很容易感到防御,而您的本能反应可能是不理会他们的担忧。但在你回应之前,退后一步,让自己站在他们的立场上。

您不知道他们生活中还有什么可能会影响他们对您的业务问题的不满。当你这样想时,更容易以真诚的关心和同情来回应。

总而言之,请确保您以承认问题的方式回复评论,验证他人的感受,并提出纠正问题。

不要让它徘徊

在回复评论时,您还必须考虑时间范围。让差评在数天或数周内无人理会只会让您不满意的客户产生不满。另外,它让任何偶然发现评论的人觉得你并不真正关心这个问题,因为你没有费心去回应。

社交媒体发展迅速,因此最好在前 24 小时内收到对负面评论的回复。再长一点,人们就会开始在你的沉默中读到消极的意图。

直接联系

在您公开承认自己的错误并提出解决问题之后,回复评论的最后一步是亲自与客户联系。给他们发送电子邮件或给他们打电话,再次道歉并提出让事情正确。

这向他们表明,你是认真对待解决他们的问题的,“”你不仅仅是想在社交媒体或 Yelp 上挽回面子。这种额外的接触有时可以改变他们的感受。

虽然负面评论似乎是一种负担,但如果处理得当,它们可以很好地表明您对客户的真诚关怀。通过快速回复评论、专心倾听并提供靠谱的网赌,您不仅可以重新获得心烦意乱的客户的信任;您还可以赢得在线互动中发生的其他人。

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